議会での質問(詳細)

2008年10月8日

【2007年度決算特別委員会】「市民活力推進局」河治民夫議員

コールセンターはその場で解決できるようスキルアップを

河治議員:日本共産党の河治民夫です。どうぞよろしくお願いいたします。
 最初に、コールセンターについて伺います。すでに他の委員から質問がありましたが、確認も含めて伺います。
 コールセンターの年中無休の窓口対応は評価できるものです。市のホームページでは「横浜市コールセンターの実施にあわせ、センター運用経費以上の費用削減が得られるよう、業務の効率化を積極的に推進する」としています。そこで、センター設置でどのような効果があったのか、具体的にお答え下さい。

小堀市民活力推進局長:ひとつの電話番号で区役所市役所が閉まっている時間帯でも問い合わせができるため、市民サービスが向上しているというふうに考えております。また、区役所への単純な問い合わせを除いた問い合わせ、約36万件のうち、83%にあたります約30万件を他の部署に回すことなくコールセンターのみで対応を完了しております。これにより、職員が他の業務に専念できるなど、効率化が図られているというふうに考えます。さらに、区役所の電話交換が担当する人員の削減で、先ほど申し上げましたように、単純計算でも約1億8,000万円の経費を削減しております。このように、市民サービスの業務の効率化、経費の節減といったことで効果があがっているのではないかというふうに考えております。

河治議員:コールセンターが制度の手続きにも対応するとしています。市民はその場で回答が得られると期待したのに、区役所の担当電話番号を案内され、感情的なことだと思いますが「電話代が1回分損した」と憤慨していた人もいました。そこで、2007年度において、コールセンターには市民からの問い合わせが何件あったのか、その場で解決したのは何件だったのか、どのようなことが他に回されたのか、伺います。

小堀市民活力推進局長:19年度につきましては、コールセンターで約2,500件の要望や苦情を受け付けております。内訳の数字は後ほどまた出させていただきますが、中身につきましては、たとえば市営バスに関することですとか、市民利用施設に関することですとか、戸籍や税金に関すること、これら多岐にわたっております。
河治議員:ほかに回された、交換台のようなことは、どういうことからそういうふうになったのか。

小堀市民活力推進局長:問い合わせに対しましては、基本的には区や所の所管課が作成した、いわゆるQ&A集ですとか、市の広報誌、またホームページなどを参考資料として回答をさせていただいておりまして、先ほど申し上げましたように83%お答えしているということでございます。その上で、個人情報に関することですとか、専門的なこと、また所管から判断が必要なことなどにつきましては、所管課をご案内させていただいている、このようになっております。
河治議員:私のところに苦情を言ってきた人が、こんなことも他に回されちゃったというような感じなんですね。センターの水準を引き上げることが必要だと思うんです。市民の関心度の高いものや時々のイベントなどについてはセンターで回答して、他に回すことを避けて、その場で解決の割合を引上げるべきと思うんですが、いかがでしょうか。

小堀市民活力推進局長:コールセンターにつなぎました問い合わせにつきましては、迅速な対応を求められておりますし、今後もQ&A集の充実ですとかそういうことを行いまして、できるだけその場でお答えできるようにしていくようにしてまいりますが、やはり先ほど申し上げましたように、特に個人情報に関することですとか、専門的判断が必要なこと、また所管から判断が必要なことにつきましては、その場でお答えするということは出来ませんので、所管課の方に回させていただくということになります。
 それから、先ほどご質問ございましたものですが、総件数約85万件のうち、区役所で代行しておりますので、区役所の代表電話に電話したということで約50万件ほどがそのまま区役所の方に回しておりまして、お問い合わせ約36万件のうち、30万件が一般の問い合わせ、転送対応しましたのが約6万件となっております。

河治議員:引き続き、ぜひよろしくお願いします。

     区役所駐車場の「条件付賛成」は、
            一定時間無料等の「条件付反対」

 次に、区役所の駐車場について伺います。
 この間、区庁舎駐車場等について、公平性や受益者負担、駐車場の適正利用等の観点として有料化も視野に入れた検討会が持たれ、パブリックコメントが実施されました。その結果はどうだったのか、パブリックコメントの実施結果を説明してください。

小堀市民活力推進局長:パブリックコメント等につきましては、20年の3月7日から約1か月間で行いましたけれども、そのなかでは区役所駐車場の有料化につきましては、賛成とされた方が28%、条件付賛成が57%、合計で85%の方々が条件付も含め賛成というご意見となっております。これが一番主な中身になっております。

河治議員:条件的賛成といわれた57%について、もう少し内容も含めて、教えてください。

小堀市民活力推進局長:57%の条件付賛成のうち、「一定時間の無料」を希望された方が58%、「区役所利用時間すべて無料」というふうに希望された方が11%でございます。一定時間無料というなかでは、「1時間までは無料」とした方がいいというふうにお答えになった方が67%いらっしゃいます。

河治議員:条件的賛成が57%とのことですが、先ほど答弁ありましたように、その内訳は「一定時間の無料」を希望されているものです。つまり、役所には必要に迫られて行くのであります。「一定時間は無料がいい」との意味で、「手続きで必要な時間は無料」というのが条件付賛成の真意と見るべきだと思います。そうだとすると、「一定時間は無料」との意見は条件付反対としてまとめるべきであり、それを条件付賛成とすることは無理があると考えますが、見解を伺います。

小堀市民活力推進局長:一定時間無料という方につきましては、当然ある時間を過ぎれば有料化にご賛同いただいているというふうに理解できますので、私どもとしましては、そのパブリックコメントに書きましたいろいろな趣旨がございますので、それをご理解して賛成されたというふうに理解したものでございます。

河治議員:区役所に仕事に行って、手続き等などについては無料にしてほしいというのが内容だと思うんですね。目的外利用者がいることを1つの理由に、有料化へ導いているように感じます。これは、手法としても乱暴なやり方といわざるを得ません。こうした考え方では、行政と善良な利用者との間に溝が生じるだけであり、市民の立場に立つべき行政姿勢と、相反すると思います。また、一部の不心得者のために、ルールを守って利用している圧倒的多数の市民が、何故しわ寄せを受けなくてはならないのか、こういうふうに思います。いかがでしょうか。

小堀市民活力推進局長:区役所駐車場のあり方につきましては、駐車場の適正利用の促進、もちろんその観点がございます。それだけでなくて、公共交通機関を利用する方との公平性、また駐車場を利用するという受益者負担の観点ですとか、それ以外にも土曜日・日曜日、また平日も含めての夜間の駐車場の有効活用など、様々な観点から有料化を視野に入れ検討を行っているところでございます。当然検討にあたりましては、これまでに実施いたしました来庁者アンケートの結果ですとか、有識者や市民代表者で構成される懇談会でいただいた意見のほか、パブリックコメントの意見など、市民のみなさんの意向を十分踏まえて、検討をしてまいります。

河治議員:郵便物は全国一律同一の料金であり、これこそ公平性をもつ行政サービスの立場だと思います。市民の住環境や交通条件は様々です。公共交通機関の利用者が多く負担していると言い切れますか、どうでしょうか。

小堀市民活力推進局長:私ども、先ほど申し上げましたのは、公共交通機関を利用している方、それから自動車を利用される方、それぞれ事情がございますでしょうが、一定の駐車場を利用している、そういう受益者負担ですとか公平性、こういうものを含めて検討をしておると、そういうふうにお答えをさせていただいたものです。

河治議員:かみ合った回答になっていないですよね。辺ぴなところにいる人でも、そこにでてくるのにお金がかかっている人もいるんですよ、負担をしているんですよね。
 区庁舎の駐車場管理費が年間1億7,000万円とのことですが、有料化で管理経費の他に5億円の収益を見込んでいるとしています。公平性や受益者負担の名の有料化は、市民への負担増を強いるコスト優先主義そのものではないでしょうか。今、銀行でもスーパーでもそのほとんどが、駐車料金について一定時間は無料です。ましてや行政手続きなどで利用する駐車場です。一律機械的な有料化はやめるべきと思いますが、いかがでしょうか。

小堀市民活力推進局長:私どもは、先般実施いたしましたパブリックコメントでは、先ほど申し上げましたように、条件付きを含めて約85%の方が駐車場の有料化に賛成という結果になっておりまして、概ね市民の方からもご理解いただいているのではないかというふうに考えております。このパブリックコメントのときにも一定の時間というふうに申しておりまして、私どもも、少数派のご意見の方ですとか懇談会でいただいたご意見なども十分参考としながら、先ほど申し上げました公平性ですとか受益者負担の観点のほか、障がい者の方などで車での来庁が不可欠の方、こういう方への配慮ですとか、また環境面などの視点、さらには子どもさんの健診とかそういうことで区役所に来なければならない方、こういう方も含めまして、慎重にその方向性を検討してまいりたいというふうに考えているところでございます。

区づくり推進費の配分に
税・国保料の収納率等の成果主義を持ち込むな

河治議員:最後は、区づくり推進費についてです。
 区づくり推進費は、自主企画事業費の財源配分に関する考え方として、税・国保の収納率等の成果主義を持ち込んでいるわけですが、その目的は何か、またその効果はどうだったか、伺います。

小堀市民活力推進局長:本市の厳しい財政状況のなかで、特に市税・国民健康保険料の徴収事務を担う区の役割はきわめて重要であると考えております。こうした中で、市税や国民健康保険料の徴収業務の取り組み状況を指標とし、その努力量に応じた財源配分、これだけではなくて、先ほど申し上げましたようにほかの要素もございますが、こういう財源配分を行うことによりまして、職員の意欲の向上にもつながっているんではないかと、こういうふうに考えております。

河治議員:区づくり推進事業は行政区がそれぞれの区の特性にあった、独自の事業を企画し実施するものです。その事業が区民からどのように評価されているか調査、検証、そして掌握し、次の事業に生かすこと、これが重要だと思います。そのことを評価して配分に反映する、こうなればその担当の職員にも励みがでると思うんですね。しかし、いまの成果主義は、対象が事業に全く関係のない徴収業務にあて、公平性の名で税収向上の取り組み努力や国保の納付率の向上を評価する対象にしています。事業に対する区民の評価を反映させる内容に切り替えるべきと考えますが、伺います。

小堀市民活力推進局長:市税と国民健康保険料、この収納率などを指標に使いましたが、先ほど申し上げましたように、予算編成していくなかで、歳入確保の取り組みが重要だと、また市税・国民健康保険料の徴収事務を担う区の役割は重要であると、こういう考えから取り入れたのでございます。
 また一方、区民のみなさまの評価などについてですか、各区では地域との懇談会ですとか、様々な機会を捉えて、事業に対するニーズや評価などの意見をお聞きしているところでございます。
 これらをもとに、予算編成にあたりまして、各区が事業提案する各事業費のなかに、各区が事業提案する重点政策事業であるとか区局連携事業という仕組みも別にございますので、これらが結果として各事業の配分にも反映されていると、こういうふうに考えております。

河治議員:市民にもっとも身近な区役所は、その分、市民の要求を適格に捉えることができるものと思いますし、区の自主企画事業でもそうした精神で取り組むことが重要であり、庁内分権の観点から、区づくり推進費をさらに増額すべきと考えますが、いかがでしょうか。

小堀市民活力推進局長:個性ある区づくり推進費につきましては、これまでも17年度予算編成時から自主企画事業費を増額するなど、地域特性ですとか、様々なニーズに対応できるよう、改善を図ってまいりました。財政状況が大変厳しいなかでもありますので、増額につきましてはなかなか難しい状況があると考えておりますが、地域のニーズを反映した、より使いやすい予算となるような工夫をこれからも検討してまいります。

河治議員:同じ質問ですが、副市長の見解を伺いたいと思います。よろしくお願いおねがいします。

阿部副市長:予算配分、これからしっかり議論しなくてはいけませんけども、基本的にはいま局長からご答弁したとおりというふうに考えております。

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